Anmälan till nämnden
Anmälan av en konsumenttvist skall vara skriftlig. Den kan göras i ett vanligt brev, men det finns särskilda anmälningsblanketter, som är utformade så att nämnden normalt får det underlag den behöver för att kunna pröva ärendet.
Blanketterna är något olika för olika typer av tvister. När anmälaren använder någon av dessa och fyller i den noggrant går handläggningen snabbare och smidigare än annars. Blanketter finns hos de kommunala konsumentvägledarna, beställs per telefon direkt hos nämnden eller hämtas här på webbplatsen
All kommunikation med nämnden skall ske på svenska. Nämnden saknar resurser och möjlighet att översätta skrivelser från och till andra språk. Krävs översättning, och kan konsumenten inte själv ordna en sådan, måste nämnden normalt avvisa ärendet.
Konsumentvägledarna i kommunerna kan ge konsumenterna råd och upplysningar om vad en ansökan till nämnden bör innehålla. Konsumentvägledarna kan också försöka medla i tvister mellan konsumenter och näringsidkare.
Ett ärende kommer in
Alla ärenden som kommer in till nämnden registreras och ges ett ärendenummer.
Den handläggare som får hand om ärendet kontrollerar först att nämnden är behörig att pröva det. Om nämnden inte är behörig, tas ärendet inte upp.
Om uppgifter saknas
Handläggaren kontrollerar att det klart framgår vad konsumenten yrkar (kräver) och varför, att omständigheterna i ärendet har redovisats tillräckligt tydligt och att alla viktiga handlingar - avtal, garantier, räkningar, kvitton etc. - finns med.
Om något saknas tar handläggaren kontakt med anmälaren och ber om komplettering.
Om kompletteringen är viktig för att nämnden skall kunna pröva ärendet får anmälaren information om att ärendet kan avvisas om de begärda uppgifterna inte kommer in till nämnden inom en viss angiven tid.
De berörda får yttra sig
När alla nödvändiga uppgifter finns med skickar handläggaren handlingarna till motparten (det vill säga näringsidkaren) och ber denne att yttra sig över anmälan, det vill säga ge sin syn på saken. Anmälaren får sedan möjlighet att kommentera vad motparten sagt.
Om näringsidkaren inte svarar inom angiven tid utgår man oftast från anmälarens uppgifter och fattar beslut.
Behövs besiktning?
Ibland krävs det en besiktning för att visa att det är fel i varan eller tjänsten. Normalt sett får anmälaren se till att varan eller tjänsten bedöms av en besiktningsman och själv betala för detta. Anmälaren kan dock begära ersättning i ärendet för besiktningskostnaden.
I de ärenden där anmälaren får rätt brukar nämnden rekommendera att näringsidkaren ersätter konsumentens besiktningskostnad.
I vissa typer av ärenden kan nämnden själv granska varan. Det gäller exempelvis på avdelningarna för sko-, textil-, och tvättärenden, där den reklamerade varan brukar finnas med vid prövningen. I andra fall, exempelvis i många möbelärenden, behövs ett utlåtande från en besiktningsman.
I ärenden på motoravdelningen behövs besiktningsutlåtanden mycket ofta, men de är enkla att få från exempelvis AB Svensk Bilprovning eller Motormännens Riksförbund.
Även i ärenden på bostadsavdelningen, båtavdelningen och på allmänna avdelningen finns det ofta behov av besiktningar. Det kan vara svårare att finna lämpliga besiktningsmän i dessa ärenden.
Behöver du hjälp att hitta en besiktningsman, fråga konsumentvägledaren i din kommun. Andra som kan ge råd om detta är handelskamrarna, organisationerna på bostadsmarknaden och vissa branschförbund.
Nämnden prövar ärendet
När anmälaren och motparten sagt sitt och skickat in de handlingar och annat de vill att nämnden skall ta hänsyn till är det dags för nämnden att pröva ärendet. De flesta ärenden tas upp på ett nämndsammanträde, där intresseledamöter från konsument- och näringsidkarorganisationer är närvarande. Ärendet presenteras för nämnden av en föredragande.
Efter föredragningen av varje ärende diskuterar ledamöterna ärendet och lämnar sina synpunkter på tvisten. Därefter fattar nämnden beslut i ärendet. De flesta beslut är enhälliga, det vill säga alla ledamöterna kommer överens om beslutet. Den ledamot som vill kan dock reservera sig mot ett beslut.
Beslutet skrivs och skickas ut
Efter sammanträdet skriver fördraganden ett utkast till beslut med utgångspunkt i vad som sades vid sammanträdet. Nämndens ordförande gör därefter den slutliga utformningen av beslutet.
Först när beslutet skickas ut till de berörda parterna (expedieras) blir det offentligt. Besluten expedieras när allt efterarbete är klart och ordföranden skrivit under dem. De dateras den dag de expedieras.
Tillsammans med beslutet skickas en broschyr med upplysningar om vad konsumenten kan göra om han eller hon inte är nöjd med beslutet eller om näringsidkaren vägrar att följa nämndens rekommendation.
Här hittar du mer detaljerad information om nämndens beslut.
Ärenden sparas i databas
Om ärendet är av principiellt eller allmänt intresse skriver man ett referat av det. Referaten tas in i nämndens databas, så att man lätt kan ta reda på nämndens praxis på olika områden.
Referat av särskilt intressanta ärenden läggs kontinuerligt ut här på webbplatsen De förs dessutom över till den så kallade Rättsbanken. Inom Rättsbanken finns en särskild databas för Allmänna reklamationsnämnden (ARNR).
Vad händer sedan? - uppföljning av ärendena
Följer företagen ARN:s rekommendationer? Det är av allmänt intresse att få besked om beslutens genomslagskraft och den så kallade följsamheten är också ett mått på hur effektiv nämnden är. Därför följer nämnden upp de ärenden där konsumenten fått helt eller delvis rätt.
Så här går det till: Konsumenten får en skriftlig förfrågan om näringsidkaren har gett konsumenten den rättelse, exempelvis ekonomisk ersättning, som nämnden rekommenderat. Om konsumenten svarar att han inte har fått rättelse, eller endast delvis fått rättelse, skriver nämnden till näringsidkaren och frågar om denne följt nämndens beslut.
Varje halvår gör nämnden en sammanställning över resultatet av alla uppföljningar. Vissa massmedier använder informationen för att publicera så kallade svarta listor med namn på de näringsidkare som inte följt nämndens rekommendationer.