Frågor & svar konsument

Här har vi samlat svaren på de vanligaste frågorna från konsumenter.

Nej, vi gör flera undantag från vad vi kan pröva. Bland annat ska ditt krav uppgå till ett visst minimibelopp och det får inte ha gått mer än ett år från det att du första gången klagade till företaget. Men det finns även andra undantag. Innan du gör en anmälan bör du läsa om vad vi inte prövar på sidan Kan ARN pröva tvisten?

En normal handläggningstid är minst 6 månader. I vissa fall kan det gå fortare, och i andra fall tar det längre tid.

Vi handlägger ärendena i turordning. Det går inte att få förtur.

Vi har tre olika värdegränser, 500, 1000 och 2000 kr, beroende på vad anmälan gäller. Detta är minimibelopp som ditt krav måste uppgå till. Läs mer om värdegränserna 

Din anmälan måste ha kommit in till ARN inom ett år från det att du första gången klagade till företaget. Samma sak gäller om företaget inte ens svarat på dina krav.

En vanlig missuppfattning är att Allmänna reklamationsnämnden själva tar in bevisning eller utreder om en vara eller tjänst är felaktig. Det gör vi inte. Vår uppgift är att pröva tvisten utifrån de uppgifter som parterna skickar in till oss. Det betyder att det är viktigt att skicka in den bevisning som du vill att nämnden ska ta del av. 

Du ska bara skicka in kopior på din bevisning. Bevis kan vara till exempel foton, mail, avtal, kvitton, ritningar, intyg, bruksanvisningar eller beskrivningar från en katalog. Det är konsumenten och företaget som själva måste skicka in sina bevis. Vi gör ingen utredning och hämtar inte in bevis.

Vilken bevisning man kan få fram är ofta avgörande för hur vi - eller en domstol - bedömer en tvist. En vanlig situation i de tvister som vi prövar är att köparen anser att varan är felaktig medan säljaren förnekar detta. I ett sådant fall är det köparen som ska bevisa att det finns ett fel (köparen har bevisbördan). Det räcker alltså inte att bara att påstå att det finns ett fel. Samma sak gäller om konsumenten hävdar att det är fel i en tjänst medan företaget hävdar att tjänsten har utförts på det sätt man har kommit överens om. Kan man inte uppfylla sin bevisbörda, leder detta normalt till att man inte heller kan få rätt i tvisten.

Här kan du läsa mer om vart du kan vända dig för att få råd

Vi tar inte del av bevisning via länkar, bland annat eftersom informationen på internet kan ändras. Du ska skicka in din bevisning
 i skriftlig form, till exempel genom en skärmdump, utskrift eller i annan form.

1. Vi kan ta emot följande filformat via webbanmälningsformulären eller via Följ ärendet. Total storlek för alla uppladdade filer: 10 MB.

Text: doc, docx, pdf, rtf, xls, xlsx, ppt, pptx, odt, ods, odp.

Bild: jpg,png, tif, odg.

Ljud: Tas endast emot via mejl. Se nedan.

2. Vi kan ta emot följande filformat via mejl till arn@arn.se Total storlek för alla uppladdade filer: 30 MB.

Text: doc, xls, pptx, pdf, docx, docm, xlsx, txt, rtf, msg, htm, html, odt, ods, odp, txt.

Bild: gif, png, jpg, jpeg, bmp, tif, tiff, odg.

Ljud/Video: mp3, wav, mp4, mov, avi.

Nej, varken konsumenter eller företag kan få ersättning för kostnader, till exempel kostnader för ombud. Däremot kan du som anlitat en besiktningsman få bifall till ett krav om att få kostnaden ersatt av företaget, om du får rätt och besiktningen varit nödvändig för att du skulle få rätt.

Har du gjort en anmälan på webben får du inom två arbetsdagar ett mejl med ärendenummer och inloggningsuppgifter till "Följ ärendet". Där kan du se allting som hör till ditt ärende. Om vi inte behöver någon komplettering från dig kan det dröja någon månad innan vi hör av oss. Under tiden går vi igenom ärendet och begär in svar från motparten. När svaret kommer får du möjlighet att kommentera det. Här kan du läsa mer om hur ett ärende hanteras

Företaget behöver inte följa rekommendationen men majoriteten av företagen gör det. Om du vill ha ett tvingande beslut har du möjlighet att gå till tingsrätt.

I allmänhet får 30-50% av konsumenterna rätt, men det varierar mycket mellan de olika avdelningarna. Varje ärende är unikt och bedöms för sig så den totala statistiken är ingen vägledning till hur ett ärende bedöms.

Du kan kontakta vår registrator. Telefonnummer: 08-508 860 00.  E-postadress: arn@arn.se.

Vår roll är att opartiskt avgöra tvister. Våra beslut är rekommendationer om hur tvister ska lösas och vi kontrollerar i vilken utsträckning våra beslut följs. Det materialet är offentligt och används av medier för att publicera så kallade "svarta listor" på företag som inte följer besluten. Den som vill ta reda på om ett företag förekommer i våra register är välkommen att kontakta oss.

Vi kan i vissa fall pröva en tvist mellan en grupp konsumenter och ett företag. Tvister av detta slag tas upp till prövning efter anmälan av Konsumentombudsmannen eller, om Konsumentombudsmannen för ett visst fall har beslutat att inte göra någon anmälan, av en grupp konsumenter. Dessa förutsättningar ska vara uppfyllda för att prövning ska få ske:

  • Det finns flera konsumenter som kan antas ha anspråk mot företaget på väsentligen likartade grunder,
  • tvisten rör förhållanden som får prövas av oss,
  • och en prövning av tvisten är motiverad från allmän synpunkt.