Aktuellt

Företagen följer ARN:s beslut – pandemin visar ingen större påverkan på följsamheten

Pressmeddelande 2021-05-18

Den uppföljning som ARN har gjort av de beslut som fattades 2020, visar att företagen följde besluten i 76 % av fallen. Följsamheten har legat stabilt kring 80 procent under lång tid. 

- Många företag särskilt inom rese- och eventbranscherna drabbades hårt av de restriktioner som myndigheter i Sverige och andra länder införde för att begränsa smittspridning och många av dem har fortfarande en svår situation. Det är därför särskilt glädjande att även dessa företag i de allra flesta fallen har följt ARN:s beslut, säger ARN:s chef Marcus Isgren.

- De beslut som fattas av ARN är endast rekommendationer för hur en tvist bör lösas, vilket innebär att företagen inte är skyldiga att följa besluten. Att de flesta företagen följa våra beslut är ett gott betyg till ARN:s verksamhet, fortsätter Marcus Isgren.

- Det kan tilläggas att efter det att vi har avslutat vår uppföljning så följer ytterligare ett stort antal företag våra beslut. Det brukar komma fram i den uppföljning som tidningen Råd & Rön gör ett par gånger om året. Följsamheten är alltså egentligen ännu bättre än vad våra siffror visar, snarare ca 90 %, avslutar Marcus Isgren.

Bäst var följsamheten under 2020 på ARN:s skoavdelning och bankavdelning. Hela 96 % av skoföretagen och 92 % av bankerna följde nämndens rekommendationer. Sämst var följsamheten på tvätt-, båt- och motoravdelningarna. Följsamheten var där 64 %, 68 % och 72%.

Statistiken i sin helhet.

Presskontakt:

Ulf Roos
Service- och informationschef
08-508 860 65

 


En konsument har inte rätt till skadestånd trots att ett spelbolag bryter mot spellagen

Pressmeddelande 2021-05-06

ARN har fattat beslut i ett ärende där en konsument påstod att ett spelbolag brutit mot vissa regler i spellagen och att han därför hade rätt till skadestånd.

Under en helg i september 2020 spelade konsumenten bort 67 000 kr på spelbolagets hemsida genom en så kallad återinföring. Konsumenten uppgav att spelbolaget hade brutit mot den tillfälliga insättningsgräns om 5 000 kr per vecka som regeringen hade beslutat (förordning om tillfälliga spelansvarsåtgärder med anledning av spridningen av covid-19). Konsumenten ansåg också att spelbolaget brustit i den omsorgsplikt som följer av spellagen. Konsumenten krävde därför skadestånd av spelbolaget. Spelbolaget motsatte sig konsumentens krav.

Den första frågan som ARN hade att ta ställning till var om spellagens regler kan ge konsumenten rätt till skadestånd. ARN bedömde att så inte är fallet.

- Så som spellagens bestämmelser ser ut så ger de inte en enskild spelare rätt till skadestånd av spelbolaget, även om spelbolaget bryter mot bestämmelserna i lagen, förklarar ARN:s chef Marcus Isgren.

- Lagen är endast marknadsrättsligt sanktionerad. Det betyder att spelbolaget kan få t.ex. en sanktionsavgift om den bryter mot lagen, men denna avgift kommer inte den enskilde konsumenten tillgodo, fortsätter Marcus Isgren.

Enligt ARN innebär detta att även om det skulle vara bevisat att ett spelbolag har brutit mot bestämmelserna om insättningsgräns eller mot den omsorgsplikt som ett spelbolag har för att skydda spelare mot överdrivet spelande så ger spellagen inte spelaren någon rätt till skadestånd.

Den andra frågan som ARN hade att besvara var om konsumenten hade rätt till skadestånd på någon annan grund. ARN konstaterade en konsument kan ha rätt till skadestånd om spelbolaget bryter mot parternas avtal. Det är konsumenten som ska bevisa att spelbolaget har brutit mot avtalet mellan honom och spelbolaget. Konsumenten hade i det här fallet inte bevisat att så var fallet.  

- Vi ser ofta i våra spelärenden att konsumenterna tror att spellagen ger dem ett mer omfattande skydd än vad den faktiskt gör, avslutar Marcus Isgren.

Referat 2020-22881

Presskontakt:
Ulf Roos, service- och informationschef
08-508 860 65


Rekordår för ARN

Pressmeddelande 2021-02-23

Under 2020 kom det in rekordmånga ärenden till ARN. Ökning var hela 35 procent på ett år. Sedan fyra år tillbaka har antalet ärenden nästan fördubblats. Detta och mycket annat framgår av ARN:s årsredovisning som har skickats till regeringen.

– Det är en mycket kraftig ökning av antalet inkomna ärenden, och den saknar helt motstycke i ARN:s historia, säger Marcus Isgren, ordförande och chef för ARN. Ökningen beror helt på de åtgärder som regeringar och myndigheter i Sverige och andra länder i världen har vidtagit för att begränsa spridningen av coronaviruset. På grund av dessa åtgärder har resor, motionslopp, konserter m.m. ställts in, vilket lett till tvister mellan konsumenter och företag, fortsätter Marcus Isgren.

– Den stora ärendeökningen har varit en utmaning för verksamheten men när pandemin slog till stod ARN väl rustad, säger Marcus Isgren.

I slutet av 2019 och början av 2020 genomfördes flera viktiga förändringar som innebar att ARN hade en organisation som var flexibel och rustad att möta större förändringar.

– Detta innebar att när ARN i mitten av mars 2020 med mycket kort varsel beslutade att alla medarbetare som utgångspunkt skulle arbeta hemifrån så kunde övergången ske smidigt och utan problem, förklarar Marcus Isgren. Arbetet kunde bedrivas utan störningar från första dagen och alla våra nämndsammanträden kunde genomföras helt digitalt. Parter och allmänhet som kom i kontakt med myndigheten märkte ingenting av den stora förändring som det innebar för ARN att i stort sett alla medarbetare jobbade hemifrån, säger Marcus Isgren.

Trots den exceptionella ärendeökningen minskade de genomsnittliga handläggningstiderna under året. Antalet beslut ökade också mycket kraftigt, hela 25 procent jämfört med 2019.

– Jag är otroligt nöjd med vad vi presterade på ARN under 2020. Vi lyckades snabbt ställa om verksamheten och leverera högkvalitativ tvistlösning åt Sveriges konsumenter och företag även under en mycket utmanande period, säger Marcus Isgren.

Men trots det fina resultatet så har vi just nu ett stort antal ärenden som väntar på beslut. Vår stora utmaning just nu är att arbeta ned denna s.k. ärendebalans och det har vi som ambition att göra före sommaren, avslutar Marcus Isgren.

Om detta och mycket annat finns att läsa i ARN:s årsredovisning 2020.

Presskontakt:
Ulf Roos, Service- och informationschef
08-508 860 65


Bemötandeundersökning vecka. 8, 9 och 10

Aktuellt 2021-02-19

Som ett led i vårt utvecklingsarbete sker en undersökning om hur ARN uppfattas av de som kommer i kontakt med oss.

Under dessa veckor kan du därför komma att få ett samtal från oss eller bli ombedd att svara på frågor om vårt bemötande när du kontaktar oss. Vi kommer dock aldrig be dig att lämna ut kontonummer eller annan personlig information.

Ditt svar är helt anonymt och det är frivilligt att svara på frågorna. Din medverkan är mycket värdefull för oss, tack!


Begränsade möjligheter att besöka ARN

Information 2021-02-01

Regeringen och Folkhälsomyndigheten har meddelat ytterligare nationella restriktioner för att hejda smittspridning. De nya restriktionerna innebär bl.a. att viss offentlig verksamhet stänger ned, men de innebär också en skärpt syn när det gäller arbete som ska utföras på arbetsplatsen. Regeringen har nu uttalat att alla som kan jobba hemma ska jobba hemma.

Nämnden har därför beslutat att som utgångspunkt inte ta emot besök i våra lokaler. Vi ber dig i stället att kontakta oss via telefon, mejl eller via våra tjänster på webben. Om du verkligen måste besöka oss ber vi dig boka en tid för besöket. Besöksbokning görs antingen genom mejl, arn@arn.se, eller per telefon 08-508 860 00 (vardagar 10.00-12.00).

Vi på Allmänna reklamationsnämnden tar risken för spridning av coronaviruset på största allvar. Tar vi ett gemensamt ansvar undviker vi att smitta andra och att själva bli smittade. Stanna hemma om du är sjuk. Undvik att besöka oss i den mån det går.

Beslutet gäller t.o.m. den 31 maj.


Rekordstort antal ärenden på ARN 2020

Pressmeddelande 2021-01-08

Under 2020 kom det in 27 863 ärenden till ARN. Det är en ökning med hela 35 % jämfört med året före.

Under året kom flest ärenden in på reseavdelningen och den allmänna avdelningen. Ökningen av antalet ärenden var procentuellt sett störst på den allmänna avdelningen med en ökning om 82 % och på reseavdelningen med 77 %.

Den vanligaste ärendetypen på den allmänna avdelningen handlade om olika evenemang som ställts in där konsumenten vill få tillbaka biljettkostnaden och på reseavdelningen handlade det om krav på kompensation eller återbetalning vid försenade och inställda flyg.

– Det är en mycket kraftig ökning avantalet inkomna ärenden, och den saknar helt motstycke i ARN:s historia, säger Marcus Isgren, ordförande och chef för ARN. Ökningen beror helt på de åtgärder som regeringar och myndigheter i Sverige och andra länder i världen har vidtagit för att begränsa spridningen av coronaviruset. På grund av dessa åtgärder har resor, motionslopp, konserter m.m. ställts in, vilket gett upphov till tvister mellan företag och konsumenter, fortsätter Marcus Isgren.

– Den stora ärendeökningen har varit en utmaning för verksamheten, men genom nya arbetssätt och en förändrad organisation har vi kunnat möta denna utmaning och ARN har under året avgjort fler ärenden än någonsin tidigare, säger Marcus Isgren. Antalet avgöranden ökade med hela 25 % jämfört med 2019.

Konsumenten fick helt eller delvis rätt i 43 % av de ärenden som prövades av ARN. Det är en ökning med tre procentenheter jämfört med året innan. Andelen ärenden där konsumenten fick helt eller delvis rätt var högst på allmänna avdelningen (59 %) och lägst på avdelningarna bank (9 %) och försäkring (8 %).

77 % av besluten som fattades under första halvåret 2020 följdes av företagen.

Ta del av årsstatistiken här

Presskontakt:
Ulf Roos, Service- och informationschef
08-508 860 65


 

ARN underkänner ett försäkringsvillkor som diskriminerar gravida

Pressmeddelande 2020-08-10

ARN har fattat beslut i ett ärende där en försäkringstagare nekats ersättning ur en reseförsäkring vid avbokning av en resa eftersom orsaken till avbokningen hade samband med graviditet. I beslutet bedömer ARN att det aktuella villkoret är diskriminerande och konsumenten har därmed rätt till försäkringsersättning.

Det var i februari 2019 som anmälaren valde att avboka sin resa till Vietnam. Orsaken till avbokningen vara att anmälaren drabbats av ett fördröjt missfall som medförde blödningar och smärta. Anmälaren hade betalat resan med sitt kreditkort och en reseförsäkring var kopplad till kortet. Efter avbokningen kontaktade anmälaren försäkringsbolaget och ville ha tillbaka pengarna för resan. Försäkringsbolaget vägrade att betala ut ersättning eftersom avbokningen hade samband med graviditet. Enligt försäkringsvillkoren utgår nämligen ingen ersättning vid avbokning om avbokningen har samband med graviditet eller förlossning. Anmälaren accepterade inte försäkringsbolagets svar och anmälde därför saken till ARN.

ARN bedömde att det aktuella villkoret var diskriminerande enligt diskrimineringslagen.

- Undantaget i försäkringens villkor vid graviditet och förlossning innebär en olikbehandling som har ett omedelbart samband med kön. Det utgör därför en direkt diskriminering, säger Marcus Isgren, ARN:s chef.

I vissa situationer är det tillåtet med villkor som kan leda till att ena könet missgynnas om villkoret har ett berättigat syfte.

- I det här fallet är syftet inte berättigat, tvärtom syftar villkoret till att missgynna kvinnor på grund en könsspecifik risk och det står i direkt strid med diskrimineringslagens ändamål att motverka diskriminering och att främja lika rättigheter och möjligheter oavsett kön, förklarar Marcus Isgren.

Ställningstagandet att undantaget är utan verkan innebar dock inte per automatik att försäkringsersättning skulle betalas ut. Som alltid måste ARN pröva om det föreligger ett försäkringsfall, dvs. om omständigheterna i det enskilda fallet innebär att försäkringstagaren har rätt till ersättning.

En förutsättning för att anmälaren skulle ha rätt till försäkringsersättning var att hon hade drabbats av en akut sjukdom.

- Graviditet i sig är naturligtvis inte en sjukdom men vi ansåg att de graviditetsrelaterade komplikationer, blödning och smärta, som anmälaren drabbats av, utgjorde en akut sjukdom, fortsätter Marcus Isgren.

- Sammantaget innebär alltså ARN:s ställningstaganden att anmälaren har rätt till försäkringsersättning, avslutar Marcus Isgren.

Referat till beslutet finns publicerat här https://arn.se/om-arn/vagledande-beslut/.

Du kommer i kontakt med presstjänst genom att mejla presstjanst@arn.se. Vill du beställa beslutet gör du det genom att mejla till arn@arn.se.

 


ARN har fattat beslut i ärenden där evenemang har ställts in på grund av coronaviruset och covid-19

Pressmeddelande 2020-06-29

ARN har fattat beslut i ett antal ärenden där olika evenemang ställts in på grund av de åtgärder som har vidtagits för att begränsa spridningen av coronaviruset, exempelvis regeringens beslut att begränsa antalet personer vid allmänna sammankomster samt Transportstyrelsens beslut att inte tillåta studentflak. I sina anmälningar till ARN har konsumenterna begärt att få tillbaka biljettkostnader, pengar som man betalat för studentflak eller anmälningsavgifter. Företagen har motsatt sig detta med hänvisning till att konsumenterna har accepterat avtalsvillkor som på ett eller annat sätt innebär att företagen har rätt att behålla pengarna vid händelser som ligger utanför företagens kontroll (force majeure).

I besluten tar ARN ställning till om konsumenterna har rätt till återbetalning.

ARN har redan i tidigare vägledande beslut konstaterat att en grundläggande princip i svensk rätt är att avtal ska hållas. Det innebär att ett företag som har sålt en vara eller en tjänst inte har rätt till betalning för varan eller tjänsten om företaget inte levererar den.

- Den principen gäller även för parterna i nu aktuella fall och det är också där ARN tar avstamp, avtal ska som utgångspunkt alltid hållas, säger Marcus Isgren ARN:s chef.

Företagen invände att konsumenterna accepterat avtalsvillkor som på ett eller annat sätt innebar att företagen hade rätt att behålla pengarna vid händelser utanför företagens kontroll (force majeure). Enligt ARN är det fullt möjligt att avtala om detta och utgångspunkten är att ett sådant avtalsvillkor är giltigt mellan parterna.  

Men ett sådant villkor kan vara oskäligt mot en konsument och då ska villkoret enligt svensk rätt jämkas eller till och med helt lämnas utan avseende, vilket innebär att det inte får tillämpas.

- Att ett avtalsvillkor lägger hela risken för att ett evenemang måste ställas in på konsumenten utan att balanseras av någon annan fördel för konsumenten gör att villkorets skälighet kan ifrågasättas, förklarar Marcus Isgren.

- Om villkoret dessutom är ensidigt dikterat av ett vinstdrivande bolag och innebär att konsumenten förlorar en stor summa pengar framstår villkoret som oskäligt och ska lämnas utan avseende, fortsätter Marcus Isgren.

Rör det sig om en ideell idrottsförening som förbehållit sig rätten att behålla anmälningsavgifter när ett motionslopp ställts in är saken lite annorlunda.

- Trots att risken även här helt har lastats över på konsumenten är ett avtalsvillkor som innebär att konsumenten ska stå för en anmälningsavgift när ett lopp ställts in på grund av omständigheter utanför en ideell förenings kontroll inte oskäligt om det rör det sig om en begränsad summa pengar, vilket ofta är fallet med just anmälningsavgifter, avslutar Marcus Isgren.

Referat till de fyra besluten finns publicerade här https://arn.se/om-arn/vagledande-beslut/

Du kommer i kontakt med presstjänst genom att mejla presstjanst@arn.se.  Vill du beställa besluten gör du det genom att mejla tlll arn@arn.se.


ARN har fattat vägledande beslut i ärenden där resor ställts in pga. coronaviruset och covid-19

Pressmeddelande 2020-06-17

ARN har fattat vägledande beslut i fem ärenden där olika resor ställts in eller avbeställts på grund av spridningen av coronaviruset och de åtgärder som har vidtagits för att begränsa denna, exempelvis UD:s avrådan från resor utomlands. I sina anmälningar till ARN har konsumenterna begärt att få tillbaka det de betalat för sina resor. Företagen har av olika anledningar motsatt sig återbetalning.

I besluten tar ARN ställning till i vilka situationer konsumenterna har rätt till återbetalning.

Gemensamt för de beslut som ARN nu har fattat är att resorna inte har blivit av, antingen på grund av att konsumenten avbokat resan med hänvisning till coronaviruset och covid-19 eller för att företaget har ställt in resan.

Reguljärflygresor

- I fall där flygbolaget har ställt in flygresan ska flygbolaget erbjuda passagerarna att välja mellan ombokning eller, om flygningen inte längre har något syfte, återbetalning av hela inköpspriset för biljetten. Återbetalning ska ske i kontanter, det är inte tillåtet att betala tillbaka med vouchers om inte konsumenten godtar det, säger Marcus Isgren, ARN:s chef.

Annat är det om konsumenten själv har bokat av flygresan. Då beror rätten till ersättning på avtalsvillkoren. ARN slår fast att i fall där konsumenten valt en biljett som inte går att avboka får konsumenten som utgångspunkt själv stå risken för att resan inte blir av till följd av skäl som inte är hänförliga till flygbolaget.

- Den omständigheten att en konsument väljer att köpa en biljett som inte är återbetalningsbar i stället för en som är återbetalningsbar medför vanligtvis den fördelen för konsumenten att priset för resan blir billigare. Ett sådant avtalsvillkor är skäligt och därmed gällande mellan parterna, förklarar Marcus Isgren.

Även om det är så att det är flygbolaget som ställt in resan och konsumenten därmed som utgångspunkt har rätt till återbetalning gäller det dock att vända sig till rätt avtalspart. När en konsument köper en flygresa sker det oftast genom någon form av förmedlare, t.ex. en resebyrå. ARN slår härvid fast att resebyrån som utgångspunkt inte har något ansvar i fall där flygbolaget ställt in resan.

- Det är viktigt att hålla i minnet att det här är en rätt som konsumenten har gentemot flygbolaget och inte mot resebyrån. Resebyråer kan endast hållas ansvariga för fel och brister i själva förmedlingsuppdraget, fortsätter Marcus Isgren.

Paketresor

Är det fråga om en paketresa, där konsumenten t.ex. köpt både flygresa och hotell, blir paketreselagen tillämplig och då är det arrangören av resan som man ska vända sig till för återbetalning. Enligt ARN ska resenären i så fall som huvudregel betala en avbeställningsavgift till arrangören under förutsättning att arrangören begär det och rätten att ta ut en sådan avgift framgår av paketreseavtalet och är skälig. Det finns dock ett undantag enligt paketreselagen.

- Arrangören får inte ta ut en avbeställningsavgift om genomförandet av resan väsentligen påverkas av oundvikliga och extraordinära omständigheter, så som t.ex. en hög risk för att smittas av corona, förklarar Marcus Isgren.

I ett av besluten som rörde en resa till Lombardiet i Italien den 27 februari 2020 kom ARN fram till att det funnits goda grunder för konsumenten att avbeställa resan och att konsumenten därför skulle slippa betala en avbeställningsavgift.

- Detta med hänsyn till vad som vid den tidpunkten för resan var känt om coronavirusets farlighet, virusets spridningsförmåga och smittspridningens utbredning på resmålet. Det är en bedömning som måste göras mot bakgrund av omständigheterna i varje enskilt fall, vid varje enskild tidpunkt, säger Marcus Isgren.

- Det är viktigt att framhålla att det är resenären som ska bevisa att det på resmålet varit ett utbrott av en allvarlig sjukdom som inneburit en stor risk för deras hälsa, fortsätter Marcus Isgren.

I ett beslut som rörde en inställd paketresa motsatte sig resebolaget att betala tillbaka kostnaderna för flygbiljetterna och hänvisade till flygbolagets resevillkor.

- Paketreselagen är tvingande lag och den kan inte avtalas bort och ersättas med sämre villkor för resenären, berättar Marcus Isgren. Ställer arrangören in en paketresa har resenären rätt att snarast få tillbaka hela kostnaden för resan.

Sammanfattning

  • Om ett flygbolag ställer in en flygresa så har resenären rätt till ombokning eller återbetalning av hela kostnaden för resan i kontanter. Återbetalning genom vouchers kan endast ske om resenären accepterar det skriftligen.

  • Om en konsument själv avbokar en reguljärflygresa på grund av risk för smittspridning på resmålet så har hen inte rätt till återbetalning av biljettkostnaden om den bokade biljetten inte är återbetalningsbar.

  • Det är flygbolaget som är ansvarigt för att betala tillbaka biljettkostnaden vid en inställd reguljärflygning även om biljetten köpts via en resebyrå. 

  • En resenär har rätt att avboka en paketresa och få tillbaka hela kostnaden för resan om det finns stor risk för människors hälsa på ett resmål. Det är konsumenten som ska bevisa att det fanns en sådan risk.

  • Om en paketresa ställs in av arrangören har resenären rätt att snarast få tillbaka alla kostnaderna för resan. Denna rättighet kan inte avtalas bort.

    Referat till de fem besluten finns publicerade här https://arn.se/om-arn/vagledande-beslut/


ARN har fattat beslut i ärenden där evenemang har ställts in pga. coronaviruset och covid-19

Pressmeddelande 2020-06-15

ARN har fattat beslut i ett par ärenden där olika evenemang ställts in på grund av de åtgärder som har vidtagits för att begränsa spridningen av coronaviruset, exempelvis regeringens beslutet att begränsa antalet personer vid allmänna sammankomster. I sina anmälningar till ARN har konsumenterna begärt att få tillbaka biljettkostnad eller anmälningsavgifter. Företagen har motsatt sig det med hänvisning till att det förelegat extraordinära omständigheter (force majeure).

I besluten tar ARN ställning till i vilka situationer konsumenterna har rätt till återbetalning.

Gemensamt för de två beslut som ARN nu har fattat är att företagen har ställt in eller flyttat fram evenemang med anledning av rådande riktlinjer om att begränsa antalet personer vid allmänna sammankomster.

I besluten konstaterar ARN att en grundläggande princip i svensk rätt är att avtal ska hållas. Det innebär att ett företag som har sålt en vara eller en tjänst inte har rätt till betalning för varan eller tjänsten om företaget inte levererar den.

- Den som inte får en avtalad prestation, t.ex. möjligheten att delta i ett motionslopp eller gå på en konsert, är alltså som utgångspunkt inte skyldig att betala för den, säger Marcus Isgren ARN:s chef. 

Företagen invände i ärendena att de inte haft möjlighet att hålla sin del av avtalet på grund av de restriktioner som införts och som rådde vid tiden för evenemangen och åberopade därför extraordinära omständigheterna och principen om force majeure.

Enligt ARN kan principen om force majeure inte befria företag från skyldigheten att betala tillbaka kostnaden för den tjänst som inte har levererats. Den principen gäller bara för att begränsa skadeståndsskyldighet.

- Ibland inträffar oväntade saker som gör att det blir väldigt svårt eller till och med omöjligt för ena parten att hålla sin del av avtalet. Men för att slippa betala tillbaka pengar i en sådan situation krävs att det finns ett avtalsvillkor som ger parten denna rätt, förklarar Marcus Isgren.

I ett av ärendena där en cykeltävling ställts in fanns ett avtalsvillkor som begränsade arrangörens återbetalningsskyldighet till 50 procent av anmälningsavgiften vid extraordinära omständigheter. ARN bedömde att detta avtalsvillkor var skäligt och att det därmed skulle gälla mellan parterna. Konsumenten hade därför inte rätt till återbetalning av hela anmälningsavgiften.

I ett annat ärende där en konsert ställts fanns inget sådant villkor men arrangören hade erbjudit konsumenten att gå på konserten ett år senare, något som konsumenten inte var intresserad av.

- Själva datumet för en konsert är oftast avgörande för konsumentens val att köpa biljetten. Det är därför inte möjligt för arrangören att utan konsumentens godkännande tvinga denne att godta att biljetterna ska gälla för ett motsvarande evenemang en annan dag, säger Marcus Isgren. Konsumenten hade därför rätt att få tillbaka det belopp hen hade betalat för biljetten.

Referat 2020-04925

Referat 2020-05928


Ingen återbetalning när bostadskön avvecklades

Pressmeddelande 2020-05-13

ARN har fattat beslut i ett ärende där en konsument krävt att få tillbaka den avgift hon betalat till en bostadskö som avvecklats. Konsumenten hade under 30 år sparat i en bosparfond när bostadskön, som en del av avgiften gick till, avvecklades och platsen i bostadskön gick förlorad. I sin anmälan till ARN menade konsumenten att fondbolaget därför borde återbetala den del av avgiften som avsåg betalning för bostadskön.

I beslutet bedömer ARN att konsumenten inte har rätt att få tillbaka avgiften.

Under 30 år sparade konsumenten i en bosparfond som också gav en plats i en bostadskö. För att få plats i kön hade konsumenten betalat en förhöjd avgift. Bosparverksamheten med tillhörande bostadskö avvecklades under hösten 2018.

I sin anmälan till ARN menade konsumenten att fondbestämmelsen som reglerade avgiften för bostadskön var oskälig eftersom bosparverksamheten med tillhörande bostadskö avvecklats.

Fondbolaget menade å sin sida att bestämmelsen inte var oskälig bl.a. eftersom konsumenten under hela den tid som bostadskön varit aktiv haft möjlighet att förvärva en bostadsrätt.

Nämnden gjorde bedömningen att bestämmelsen inte var oskälig vare sig när konsumenten började spara i fonden eller senare eftersom konsumenten hela tiden haft möjlighet att dra nytta av bosparverksamheten med tillhörande bostadskö fram till dess att den avvecklades hösten 2018. Konsumenten hade därför inte rätt att få tillbaka avgiften.

– Man kan inte se det som att de pengar som gått till bostadskön har gått förlorade, säger Marcus Isgren ARN:s chef. Konsumenten har under hela den tid som hon har stått i bostadskön haft möjlighet att förvärva en lägenhet via bostadskön och på så sätt kan man säga att hon har haft nytta av kön.

ARN har i ett tidigare beslut i ett liknande ärende gjort motsatt bedömning och gett bospararen rätt till återbetalning av avgiften till bostadskön.

– Att ARN nu har kommit till en annan slutsats beror helt enkelt på att vi hade ett helt annat beslutsunderlag att bedöma. Fondbolaget hade i det tidigare ärendet inte gett in all den bevisning som det nu har gett in och därför förlorade fondbolaget i det andra ärendet, säger Marcus Isgren, ARN:s chef.

Läs referat 2019-11771

 

Presskontakt: Helen Eriksson (kommunikatör)

Telefon: 08 508 860 50


SMS om avtal inte tillräckligt tydligt och begripligt - avtalet inte bindande

Aktuellt 2020-02-24

ARN har fattat ett vägledande beslut som rör skriftlighetskravet vid telefonförsäljning enligt distansavtalslagen. I sin anmälan menade konsumenten att han inte var medveten om att han ingick ett avtal då han svarade på ett sms. I beslutet bedömer nämnden att informationen i sms:et inte var tillräckligt tydlig och begriplig för att konsumenten skulle förstå att han ingick ett bindande avtal. I och med det ansågs konsumenten inte bunden av avtalet.

Sedan den 1 september 2018 gäller ett skriftlighetskrav vid telefonförsäljning. Skriftlighetskravet innebär att en konsument som blir uppringd av telefonförsäljare skriftligen måste acceptera ett eventuellt anbud från företaget. Konsumentens svar kan skickas via till exempel sms eller e-post.

– Det bör ställas höga krav på att företag skriver så tydliga och begripliga sms att konsumenterna förstår att man genom att svara ”ja” ingår ett avtal. Det bör framgå redan vid första anblicken, säger Marcus Isgren, chef för ARN.

I det aktuella ärendet blev konsumenten uppringd av en säljare av brandlarmstjänster. Efter samtalet skickade företaget ett sms som konsumenten svarade på. Företaget menade att konsumenten genom att svara på sms:et ingick ett bindande avtal om brandlarmstjänster. Konsumenten å sin sida menade att han förstått det som att han bara tackat ja till ytterligare information om dessa tjänster. Eftersom företaget påstod att ett avtal ingåtts var det företaget som skulle bevisa att sms:et från konsumenten syftade till att acceptera anbudet. Det kunde inte företaget.

– Nämnden ansåg att företaget inte bevisat att informationen i sms:et var tillräckligt tydlig och begriplig. I och med det var konsumenten inte bunden något avtal. Det ligger normalt sett i företagets intresse att säkra bevisning om att parterna vill ingå ett avtal, säger Marcus Isgren.

Vid sammanträdet fattades beslut i totalt tre ärenden som rörde skriftlighetskravet enligt distansavtalslagen. Besluten fattades vid ett sammanträde i utökad juristsammansättning där tre ordförande deltog.

– Det här var första gången som vi genomförde ett sammanträde i utökad juristsammansättning där tre ordförande deltog utan ledamöter. Vi har möjlighet att göra så om den fråga som ska prövas är av särskild betydelse för myndighetens rättstillämpning eller annars är av särskild vikt, säger Marcus Isgren.

Läs referat 2019-04350


Ett händelserikt år för ARN

Aktuellt 2020-02-21

2019 var ett intensivt och händelserikt år för ARN. Antalet inkomna ärenden fortsatte att öka. När ARN nu summerar det gångna året så kan man konstatera att detta blev året med det högst uppmätta antalet inkomna och avgjorda ärenden någonsin.

– Det är glädjande att allmänheten har förtroende för att ARN kan bidra till en lösning av deras tvister, säger Marcus Isgren, chef för ARN.

Vi mötte ärendeutvecklingen genom ett omfattande utvecklings- och effektiviseringsarbete, säger Marcus Isgren. Resultatet av detta arbete visade sig snabbt, bland annat genom att antalet avgöranden snabbt ökade.

Vi har visat att vi har kunnat utveckla verksamheten och samtidigt bibehålla eller till och med höja kvaliteten och detta är vi väldigt nöjda med, fortsätter Marcus Isgren.

ARN:s beslut är rekommendationer som inte är bindande för parterna. Men de flesta besluten (78 procent) följdes under första halvåret 2019.

Om detta och mycket annat finns att ta del av i ARN:s årsredovisning 2019


Rekordstort antal ärenden på ARN 2019

Aktuellt 2020-01-13

Under 2019 kom det in 20 713 ärenden till ARN. Det är en ökning med 3 138 ärenden jämfört med förra året (18 %).

Under året kom flest ärenden in på reseavdelningen, följt av motor, allmänna, bostad och elektronik. Ökningen av antalet ärenden var störst för resor med en ökning på 1 241 ärenden (30 %). Den vanligaste ärendetypen på resor handlade om krav på kompensation för försenade och inställda flyg.

– et är förstås väldigt glädjande att kännedomen om oss ökar, men det innebär också utmaningar att hantera en så stor ökning av ärenden, säger Marcus Isgren, chef för ARN.

Konsumenten fick helt eller delvis rätt i 40 procent av de ärenden som prövades av ARN. Det är en minskning med tre procentenheter jämfört med året innan. Andelen ärenden där konsumenten fick helt eller delvis rätt var högst på bostadsavdelningen och lägst på avdelningarna bank och försäkring. 78 % av besluten som togs under första halvåret 2019 följdes av företagen.

ARN prövar många typer av tvister men inte alla. Under året avvisades 30 procent av ärendena. En vanlig anledning var att konsumenten inte skickat in de uppgifter som nämnden behövde för att kunna avgöra tvisten.

Under året skrevs 4 694 ärenden av från vidare handläggning. Den vanligaste anledningen var att parterna själva kommit överens om en lösning på tvisten och då prövas inte ärendet av nämnden.

Ta del av årsstatistiken här

Presskontakt:
Helen Eriksson, kommunikatör
Telefon: 08 508 860 50


Rätt att inte betala ut vinst till spelare som registrerat felaktiga uppgifter om sig själv

Pressmeddelande 2019-11-26

ARN har avgjort ett ärende där en konsument, genom att använda sig av felaktiga uppgifter och tillfälliga konton, kunnat spela på nätkasinon trots att hon spärrat sig från spel. Innan spelbolaget upptäckte de felaktiga registreringarna och stängde av konsumenten hann hon spela in en vinst. Tvisten gällde om konsumenten hade rätt till denna vinst eller inte. I sitt beslut bedömer ARN att spelbolaget agerat korrekt när det inte betalade ut vinsten.

Spellagen (2018:1138) trädde i kraft den 1 januari 2019. Enligt spellagen ska spelare uppge namn, adress och personnummer vid registrering. Innan konsumenten får spela ska spelbolaget kontrollera identiteten och att spelaren inte stängt av sig från spel. Under tiden som bolaget utför kontrollen kan konsumenten öppna ett tillfälligt konto och använda det för spel.

– I det här ärendet går det inte att lasta spelbolaget för att konsumenten kunnat spela eftersom hon uppgett felaktiga uppgifter om sig själv vid registreringen. Bolaget har också fullgjort sin skyldighet och stängt spelkontot direkt då det visat sig att uppgifterna varit felaktiga, säger Marcus Isgren, ordförande och chef för ARN.

– Spellagen säger klart och tydligt att spelbolaget inte behöver betala ut vinsten om spelaren lämnat felaktiga uppgifter. Det enda som ska betalas tillbaka är vad som återstår av de insättningar som gjorts, fortsätter Marcus Isgren.

Länk till referatet av ärende 2019-06722

 


Antalet inkomna ärenden fortsätter att öka

Pressmeddelande 2019-07-05

Under första halvåret 2019 kom det in 10 283 ärenden till ARN. Det är en ökning med 2 052 ärenden jämfört med första halvåret 2018 (25 %). Att kännedomen om ARN ökat och att företag som hamnar i en tvist ska upplysa konsumenten om möjligheten att få tvisten avgjord av ARN, är två förklaringar till ökningen.

– Ökningen av inkomna ärenden är dramatisk och det innebär stora utmaningar att hantera den här tillströmningen, säger Marcus Isgren, nämndens ordförande och chef.

–  ARN har inte resurser för att hantera ett så här stort antal ärenden, och det innebär att konsumenterna kommer att få vänta längre på att få sin sak prövad, säger Marcus Isgren.  

Mest ökar ärenden som rör resor, och då främst ärenden som rör försenade eller inställda flyg. Antalet har ökat med närmare 800 ärenden (ca 40 procent) jämfört med första halvåret 2018.

– De senaste månadernas uppmärksamhet kring pilotstrejken på SAS har delvis bidragit till ökningen. Många flygpassagerare vill att vi ska pröva om de har rätt till kompensation för sitt försenade eller inställda flyg. I augusti kommer vi att pröva de första ärendena som rör pilotstrejken, säger Marcus Isgren.

På den avdelning som hanterar bankärenden har den procentuella ökningen av antal ärenden varit mycket stor. Första halvåret 2018 kom det in drygt 300 ärenden, att jämföra med första halvåret i år då det kom in drygt 550 ärenden. Det är en ökning på 83 procent.

– Det finns flera skäl till ökningen. Dels har bedrägerierna i samhället ökat, dels har uppmärksamheten i media om obehöriga transaktioner och andra bedrägerier gjort att konsumenterna fått större kännedom om oss och lett till att de också anmäler, säger Marcus Isgren.

Trots att ARN:s beslut är rekommendationer följs ca 80 procent av besluten.

– Det är en förutsättning för vår verksamhet att företagen har förtroende för nämnden och våra beslut, så självklart är det mycket glädjande, säger Marcus Isgren.

Länk till statistiken

För mer information kontakta Helen Eriksson (kommunikatör) på telefon 08 508 860 50.

 

Uppdaterad: