Aktuellt

Antalet inkomna ärenden fortsätter att öka

Pressmeddelande 2019-07-05

Under första halvåret 2019 kom det in 10 283 ärenden till ARN. Det är en ökning med 2 052 ärenden jämfört med första halvåret 2018 (25 %). Att kännedomen om ARN ökat och att företag som hamnar i en tvist ska upplysa konsumenten om möjligheten att få tvisten avgjord av ARN, är två förklaringar till ökningen.

– Ökningen av inkomna ärenden är dramatisk och det innebär stora utmaningar att hantera den här tillströmningen, säger Marcus Isgren, nämndens ordförande och chef.

–  ARN har inte resurser för att hantera ett så här stort antal ärenden, och det innebär att konsumenterna kommer att få vänta längre på att få sin sak prövad, säger Marcus Isgren.  

Mest ökar ärenden som rör resor, och då främst ärenden som rör försenade eller inställda flyg. Antalet har ökat med närmare 800 ärenden (ca 40 procent) jämfört med första halvåret 2018.

– De senaste månadernas uppmärksamhet kring pilotstrejken på SAS har delvis bidragit till ökningen. Många flygpassagerare vill att vi ska pröva om de har rätt till kompensation för sitt försenade eller inställda flyg. I augusti kommer vi att pröva de första ärendena som rör pilotstrejken, säger Marcus Isgren.

På den avdelning som hanterar bankärenden har den procentuella ökningen av antal ärenden varit mycket stor. Första halvåret 2018 kom det in drygt 300 ärenden, att jämföra med första halvåret i år då det kom in drygt 550 ärenden. Det är en ökning på 83 procent.

– Det finns flera skäl till ökningen. Dels har bedrägerierna i samhället ökat, dels har uppmärksamheten i media om obehöriga transaktioner och andra bedrägerier gjort att konsumenterna fått större kännedom om oss och lett till att de också anmäler, säger Marcus Isgren.

Trots att ARN:s beslut är rekommendationer följs ca 80 procent av besluten.

– Det är en förutsättning för vår verksamhet att företagen har förtroende för nämnden och våra beslut, så självklart är det mycket glädjande, säger Marcus Isgren.

Länk till statistiken

För mer information kontakta Helen Eriksson (kommunikatör) på telefon 08 508 860 50.


Ångerrätt vid avtal om löpande streamingtjänst

Pressmeddelande 2019-07-03

Allmänna reklamationsnämnden har i ett vägledande beslut rekommenderat C More Entertainment AB att låta en konsument ångra ett streamingavtal med 24 månaders bindningstid.

Företaget ansåg att tjänsten var undantagen från ångerrätten med hänvisning till att ångerrätt inte gäller för digitalt innehåll och eftersom konsumenten hade börjat använda tjänsten och godtagit att det inte fanns någon ångerrätt.

ARN kom fram till att utgångpunkten är att konsumenten har rätt att ångra ett avtal som omfattas av distansavtalslagen. De undantag från ångerrätten som gäller enligt distansavtalslagen ska enligt EU-domstolen tolkas restriktivt. ARN gjorde i det här fallet bedömningen att sådana löpande avtal om streamingtjänster, där utbudet varierar över tid, inte omfattas av undantaget från ångerrätten.

– ARN bedömer att det är skillnad mellan löpande abonnemang där innehållet varierar över tid och sådana avtal om ett specifikt digitalt innehåll som konsumenten i sin helhet kan ta del av innan avtalet ångras, säger Marcus Isgren, ordförande och chef för ARN.

– Att konsumenten har rätt att ångra ett avtal om löpande abonnemang innebär dock inte att konsumenten har rätt att ta del av tjänsten gratis under ångerfristen. Företaget kan, om ett sådant avtal ångras, ha rätt till ersättning för den del av tjänsten som konsumenten använt innan ångerrätten utnyttjas, säger Marcus Isgren.

Beslutet togs i utökad sammansättning. ARN har möjlighet att fatta beslut i utökad sammansättning om ärendet till exempel är av särskild betydelse. Vid sådana sammanträden medverkar myndighetens ordförande eller vice ordförande, två externa ordföranden och fyra andra ledamöter.

I det här ärendet var en extern ordförande och två ledamöter utsedda av branschen skiljaktiga och ansåg att tjänsten omfattades av undantaget i distansavtalslagen.

Här kan du läsa referatet av beslutet i ärende 2018-05453


En konsument kan ha rätt att avbeställa fiberanslutning utan kostnad

Pressmeddelande 2019-05-27

Allmänna reklamationsnämnden (ARN) har avgjort två ärenden mot samma företag där konsumenter fått vänta på sin fiberanslutning längre än de 24 månader som avtalats. ARN ansåg att företagets villkor om en leveranstid på 24 månader för fiber inte är oskäligt. Avgörande för om konsumenterna hade rätt att avbeställa tjänsten utan kostnad var om företaget kunde bevisa att de utfört något arbete enligt avtalet.

Det första beslutet togs i utökad sammansättning*, eftersom det ansågs vara en principiellt viktig fråga om företagets avtalsvillkor med en leveranstid för fiberanslutning på 24 månader var oskäligt.

– Fibergrävning är en mycket omfattande och komplex process. ARN har kommit fram till att det inte är oskäligt med en leveranstid på 24 månader vid beställning av fiberutbyggnad. säger Marcus Isgren, ordförande och chef för ARN.

ARN prövade om konsumenterna hade rätt att häva avtalet, eftersom fiberanslutningen inte var färdig efter de avtalade 24 månaderna. Enligt konsumenttjänstlagen krävs dock att dröjsmålet ska vara av väsentlig betydelse för konsumenten för att avtalet ska kunna hävas, och ARN ansåg inte att konsumenterna hade bevisat detta.

– Om konsumenterna hade bevisat att förseningen var av väsentlig betydelse för dem hade de fått frånträda avtalet utan att betala något. Nu fick vi istället titta på om företaget hade rätt att ta ut en avbeställningsavgift när konsumenterna avbeställde tjänsten och vad som i så fall är en skälig avgift. Avgörande var om företaget kunde bevisa att det utfört något arbete innan tjänsten avbeställdes, säger Marcus Isgren.

I det ena ärendet bedömde ARN att konsumenten skulle betala den avbeställningsavgift på 6 900 kr som framgick av avtalet. ARN ansåg att beloppet var skäligt med hänsyn till det arbete som företaget bevisat att det utfört innan konsumenten avbeställde. I det andra ärendet hade företaget inte bevisat att det utfört något arbete. ARN gav då konsumenten rätt att avbeställa utan kostnad.

* ARN har möjlighet att fatta beslut i utökad sammansättning om ärendet till exempel är av särskild betydelse. Vid sammanträdet medverkade myndighetens ordförande och vice ordförande, en extern ordförande samt fyra andra ledamöter.

Här kan du läsa referatet i ärende 2018-14272 och 2019-00735


Ett flygbolags villkor om no show är oskäligt

Pressmeddelande 2019-05-15

Konsumenten som köpt tur- och returbiljett fick inte flyga hem eftersom hon inte utnyttjat utresan. Flygbolaget hänvisade till sina villkor. Nu har ARN beslutat att konsumenten har rätt att få ersättning motsvarande 19 000 kronor för hemresan. 

Konsumenten skulle flyga hem från Tokyo till Stockholm när hon nekades ombordstigning. Flygbolaget hänvisade till sitt biljettvillkor om no show. Enligt villkoret måste utresan på en tur- och returbiljett användas för att returresan ska kunna användas. Konsumenten tvingades betala över 19 000 kronor för en ny hemresa och anmälde ärendet till ARN.

– Villkor av det här slaget är vanliga men har underkänts av domstolar i bl.a. Österrike och Tyskland. Vi har kommit fram till att villkoret i just det här ärendet var oskäligt, säger Marcus Isgren, ordförande och chef för ARN.

I sitt beslut konstaterar ARN att villkoret kan få stora ekonomiska konsekvenser för konsumenten, att hon inte haft anledning att räkna med villkoret och att flygbolaget inte heller gett tillräckligt tydlig information.  Sammantaget har ARN därför bedömt att villkoret är oskäligt och att konsumenten har rätt att få ersättning för vad hon betalat för den nya hemresan. 

– ARN bedömer att no show-villkoret var oskäligt mot resenären eftersom flygbolaget inte hade lämnat tillräckligt tydlig information om detta betydelsefulla och överraskande villkor. Med bättre information om villkoret hade vi kanske gjort en annan bedömning, säger Marcus Isgren, ordförande och chef för ARN.

Beslutet togs i utökad sammansättning. ARN har möjlighet att fatta beslut i utökad sammansättning om ärendet till exempel är av särskild betydelse. Vid sådana sammanträden medverkar myndighetens ordförande eller vice ordförande, två externa ordföranden och fyra andra ledamöter.

Här kan du läsa ett referat av beslutet 

För mer information kontakta Helen Eriksson (presskontakt) på telefon 08 508 860 50.


Nytt vägledande beslut om behöriga transaktioner

Aktuellt 2019-05-13

En konsument blev utsatt för ett bedrägeri där bedragaren, genom att flytta pengar mellan konsumentens egna konton, fick det att se ut som att hon hade fått en felaktig betalning och därefter förmådde konsumenten att föra över motsvarande belopp till bedragaren.

Eftersom konsumenten, i syfte att ”betala tillbaka” pengarna till bedragaren, själv godkände och signerade överföringen med sin bankdosa och därigenom samtyckte till transaktionen är lagen om obehöriga transaktioner med betalningsinstrument inte tillämplig.

Läs referatet (änr 2018-06551)


Med anledning av den avslutade SAS-strejken

Aktuellt 2019-05-03

En förutsättning för att ARN ska kunna avgöra en tvist är att företaget sagt helt eller delvis nej till konsumentens krav eller inte svarat alls. Konsumenten bör ge företaget upp till en månad att svara.

Observera att anmälningar som rör kompensation ofta inte ska göras till ARN utan till ARN:s motsvarighet i det land där flygningen skulle avgått eller avgick från.

Läs mer  om detta och vad du ska tänka på innan du gör din anmälan

ARN har ingen rådgivning. För information och rådgivning hänvisar vi till Hallå Konsument och Konsument Europa.


Nytt vägledande beslut: Avtal om fiberanslutning på fastighet omfattas inte av reglerna om ångerrätt

Aktuellt 2019-03-06

Avtal om fiberanslutning på fastighet omfattas inte av reglerna om ångerrätt, eftersom det utgör ett avtal som avser uppförande av byggnad eller annan fast anläggning på mark eller i vatten. Om parterna har avtalat om ångerrätt gäller inte distansavtalslagens regler om krav på information m.m.

Länk till det vägledande beslutet (änr 2018-01587)


Rekordstort antal ärenden 2018

Aktuellt 2018-01-11

Under 2018 kom det in 17 575 ärenden till ARN. Det är en ökning med 3 212 ärenden jämfört med förra året (22 %). Ökningen kan delvis förklaras av att kännedomen om ARN har ökat, bl.a. genom att företag som hamnar i en tvist ska upplysa konsumenten om möjligheten att få tvisten prövad av ARN.

– Det är förstås väldigt glädjande att kännedomen om oss ökar och att förtroendet för oss är högt. Samtidigt innebär det stora utmaningar att hantera den stora inströmningen av ärenden, säger Marcus Isgren, nämndens ordförande och chef.

Under året kom flest ärenden in på reseavdelningen, följt av motor, allmänna, bostad och elektronik. Störst förändring i antalet ärenden stod resor för med en ökning på 717 ärenden (21 %). Den vanligaste ärendetypen på resor handlade om krav på kompensation för kraftigt försenade och inställda flyg. Den största procentuella ökningen av antalet inkomna ärenden stod bankavdelningen för med en ökning på 84 procent. Här bestod ökningen till stor del av ärenden som rörde obehöriga transaktioner och andra bedrägerier.

– Konsumenterna har fått bättre kunskaper om sina rättigheter vid kraftigt försenade och inställda flyg och vet att de har möjlighet att vända sig till oss om det uppstår en tvist. Vi kan se att antalet ärenden som rör obehöriga transaktioner och andra bedrägerier ökade rejält efter att vi fattade ett antal vägledande beslut i början av sommaren som fick stor uppmärksamhet i media, kanske har också antalet bedrägerier i samhället ökat, säger Marcus Isgren.

Konsumenten fick helt eller delvis rätt i 43 procent av de ärenden som prövades av ARN. Det är en ökning med två procentenheter jämfört med året innan. Andelen ärenden där konsumenten fick helt eller delvis rätt var lägst på avdelningarna bank och försäkring. Högst var andelen på båtavdelningen.

79 % av besluten följs. Den siffran har varit konstant under lång tid.

– Det är positivt att våra rekommendationer i huvudsak följs. Det visar att systemet fungerar och att både konsumenter och företag har förtroende för vår verksamhet och våra beslut, säger Marcus Isgren.

ARN prövar många typer av tvister men inte alla. Under året avvisades 31 procent av ärendena. En vanlig anledning var att konsumenten inte skickat in de uppgifter som nämnden behövde för att kunna pröva tvisten.

Under året skrevs 3 808 ärenden av. Den vanligaste anledningen var att parterna kom överens innan ärendet prövats av nämnden.

Ta del av årsstatistiken här

Presskontakt:

Helen Eriksson, kommunikatör

Telefon: 08 508 860 50


Ny ordförande och chef för Allmänna reklamationsnämnden

Aktuellt 2018-06-21

Regeringen har beslutat att utse Marcus Isgren till ny ordförande och chef för Allmänna reklamationsnämnden (ARN). Marcus Isgren tillträder tjänsten den 1 oktober i år och efterträder Britta Ahnmé Kågerman som går i pension.

Marcus Isgren är i dag rådman och administrativ direktör vid Södertörns tingsrätt. Marcus Isgren är även extern ordförande hos ARN.


Kapning av mobila BankID:n och liknande bedrägerier – vad händer om man blivit lurad?

Aktuellt 2018-06-14

En konsument som utsatts för ett bankbedrägeri kan, i värsta fall, bli ansvarig för hela beloppet som bedragaren lyckats ta ut eller i vart fall för en självrisk på 12 000 kronor. ARN har i utökad sammansättning prövat sex sådana fall.

I vissa fall hade bedragaren förmått kontohavaren att använda sitt Mobila BankID till att identifiera sig mot banken, vilket gjorde att bedragaren kunde logga in på kontohavarens internetbank och olovligen föra över pengar. I andra fall förmådde bedragaren kontohavaren att lämna ut svarskoder från en bankdosa. I ett av dessa ärenden ansåg nämnden att kontohavarens agerande var särskilt klandervärt och avslog därför hans krav på ersättning med 120 000 kronor. I övriga ärenden kom nämnden fram till att bankerna ska ersätta kontohavarna för de obehöriga uttagen efter avdrag med 12 000 kronor, som kan liknas vid en slags lagstadgad självrisk.

Besluten i fyra av dessa ärenden hittar du refererade här:

Referat 2017-07814 och referat 2017-13660

Referat 2017-10285 och referat 2017-12130

Information om sammanträden i utökad sammansättning

Presskontakt:

Helen Eriksson

Telefon: 08 508 860 50


PostNords avgift för så kallade Kina-paket prövas inte av ARN

Aktuellt 2018-04-20

Ärenden mot PostNord Sverige AB som rör avgift för hantering av deklaration och betalning av moms på vissa försändelser från bland annat Kina kommer inte att prövas av ARN. Anledningen är att det inte finns något avtal mellan den som krävs på avgiften och PostNord Sverige AB, vilket innebär att ARN inte är behörig att pröva tvisten.


Nya vägledande beslut

Aktuellt 2018-02-07

ARN har publicerat fem nya vägledande beslut inom områdena resor och allmänna. Länk till sidan med de senaste vägledande besluten


Webbplatsen "konsumentenheten.se"

Aktuellt 2017-09-06

ARN vill göra konsumenter och företag uppmärksamma på att vi inte har något samarbete med webbplatsen ”www.konsumentenheten.se”. Företaget uppger på sin webbplats att det, i likhet med Allmänna reklamationsnämnden, tar emot anmälningar från konsumenter mot företag som konsumenten inte anser lever upp till gällande lagstiftning. Tjänsten kostar pengar. ARN vill därför förtydliga att en prövning hos oss är kostnadsfri och inte kräver något juridiskt ombud.  Läs mer om hur en anmälan går till på sidan Konsument


ARN prövar inte längre tvister mot fastighetsmäklare

Aktuellt 2017-07-05

Den 5 maj 2017 godkändes Fastighetsmarknadens Reklamationsnämnd (FRN) av Kammarkollegiet för prövning av tvister mellan konsumenter och fastighetsmäklare. ARN får därför inte längre pröva fastighetsmäklartvister.

Anmälningar mot fastighetsmäklare ska istället göras till Fastighetsmarknadens Reklamationsnämnd, Box 67, 125 22 Älvsjö, frn@frn.se, tel 08-12018930. 

frn.se

Alla pågående fastighetsmäklarärenden hos ARN flyttades över till FRN för fortsatt handläggning där. Någon ny anmälan i redan pågående ärenden behöver därför inte göras till FRN.


Nytt vägledande beslut på motorområdet

Akttuellt 2017-06-15

Eftersom säljaren inte förmått avhjälpa ett köprättsligt fel på ett varaktigt sätt hade
köparen rätt att häva köpet av en bil. Även fråga om beräkning av nyttoavdrag och
köparens rätt till ränta. Beslut 2017-06-14; 2017-00552

Se hela vägledande beslutet


78 % av företagen följer ARN:s rekommendationer

Aktuellt 2017-06-02

Andelen företag som valde att följa ARN:s rekommendationer ökade med en (1) procent under andra halvåret 2016. Andelen företag som följer nämndens rekommendationer för helåret 2016 var 78 %.


Nya webbanmälningsformulär

Aktuellt 2017-05-19

ARN har tagit fram nya webbanmälningsformulär. De nya formulären är tillgänglighetsanpassade och responsiva, vilket gör att de går att använda på olika skärmar och enheter.


Nytt vägledande beslut på reseområdet

Aktuellt 2017-05-11

En resenär som för att reklamera under vistelsen på destinationen flera gånger försökt
nå researrangören per telefon utan att få svar och som reklamerat felen så snart hon
kommit hem från resan anses ha reklamerat inom skälig tid enligt 19 § paketreselagen.

Se hela vägledande beslutet


Uppdaterad: